IL RUOLO DELLE EMOZIONI DURANTE LA PANDEMIA COVID-19
Le emozioni sono fondamentali per la vita. Anche nel lavoro. Non solo le emozioni personali, intime, ma anche quelle collettive, soprattutto quando la scintilla da cui scaturiscono è niente meno che una pandemia globale che quasi non s’era mai vista prima. Ancora più indicativo è il fatto che ad occuparsi di “mappare” le emozioni sociali ci sia Il Sole 24 Ore che, avvalendosi della collaborazione di una azienda italiana (Expert System) specializzata in semantica ed intelligenza artificiale, ha pubblicato una serie di mappe delle emozioni degli italiani nei momenti topici del COVID-19.
È interessante soprattutto l’evoluzione cronologica di come cambiano queste mappe, cioè come cambiano le emozioni sociali, gli stati d’animo, le paure, le incertezze.
Partiamo da una delle giornate più difficili: il 24 marzo scorso:
Come si vede dalla mappa:
“Nel complesso la gamma dei sentimenti negativi è ancora prevalente, mentre crescono ancora un po’ le emozioni “neutrali”, traducibili in un senso generale di attesa. Nel complesso i sentimenti positivi scendono leggermente sotto il 20 %.”
Poi, l’1 aprile ecco come sono cambiate le emozioni:
“Dopo alcuni giorni in cui il quadro emozionale del Paese era fisso, immobile, senza cambiamenti e dominato dalla tristezza, per la prima volta da quando è scoppiata l’epidemia del coronavirus non c’è in testa un sentimento negativo: era stata l’ansia prima, poi la paura e infine la tristezza. Oggi domina un sentimento che nella scala emotiva è considerato “neutro” e che nella mappa è indicato come “maleducazione”, con un’accezione molto ampia del termine. Da un lato, molti si lamentano di come le prescrizioni governative non siano adeguatamente osservate dalla gente, perciò ne rimproverano i comportamenti, giudicandoli come poco educati e non rispettosi delle norme e del comportamento civile; dall’altro, molti si lamentano invece della confusione causata dal non riuscire a capire con precisione ciò che la legge consente e quello con consente.”
Infine, il 10 aprile:
“La tristezza, dopo aver dominato per una lunga serie di giorni, scende al secondo posto, mentre sale nettamente quel sentimento, anzi quell’insieme di emozioni, che nella mappa è indicato con il termine di “maleducazione”, in quanto identifica le parole che non appartengono al lessico normale delle conversazioni sociali. Si tratta di un insieme di imprecazioni e termini denigratori che alcuni giorni fa si riversavano in gran parte sulle persone che non rispettavano le regole, ma che oggi si rivolgono contro le regole stesse. L’avvicinarsi delle festività pasquali rende infatti l’osservanza delle regole un problema un po’ più difficile da contenere. E cresce l’irritazione. Nel complesso i sentimenti negativi pesano oggi per il 46,5 %, mentre ieri erano al 49,5 %, ma non comprendevano i sentimenti di irritazione (che l’intelligenza artificiale cataloga in “arancione”, cioè nell’area neutrale, ma che sono molto vicini al “rosso” delle emozioni negative).”
In questa situazione di crisi, è fondamentale, anche per il mercato assicurativo, studiare elementi psicologici di primaria importanza come le emozioni, perché sono queste – più che le razionalizzazioni, a spingere le persone e le aziende a certi comportamenti.
PCA è attenta anche su questo fronte, perché il ruolo e l’effetto delle assicurazioni è anche, logicamente, rassicurare, e per poterlo fare è necessario fornire strumenti, consulenze e accounting di alto livello per ascoltare il feedback emotivo del cliente: solo così la sicurezza non è più soltanto una parola, bensì una realtà.
Allo stesso modo è importante anche per noi tastare il polso dell’opinione pubblica specialmente in questa congiuntura di incertezze, chiusure, quasi ripartenze. In questo modo possiamo capire meglio quali strumenti assicurativi siano più richiesti ed efficaci.
PCA, proprio per le sue caratteristiche di curiosità e attenzione all’innovazione per potenziare i servizi assicurativi e portare in un futuro sempre più prossimo grandi benefici alla propria clientela.
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