Un’azienda con una presenza sui social media può sperimentare tutti i tipi di esposizione ed interazione con il pubblico, da quelli più positivi a quelli più critici. I social media generano brand awareness, maggiori servizi ai clienti e offrono a questi la possibilità di dare un feedback continuo e pubblico. Sfortunatamente questo significa che i clienti non perdono più tempo a contattare l’azienda secondo canali interni, perché preferiscono pubblicare un reclamo online direttamente sui social media, quindi diventano subito di dominio pubblico. Questo può essere dannoso per la reputazione dell’azienda, con conseguente perdita di potenziale guadagno.
Il feedback negativo può essere utilizzato per comprendere meglio le esigenze del cliente ma è diventato anche uno dei fattori più critici per la reputazione. I reclami o peggio le accuse sollevate da un cliente possono essere molto più dannosi e potrebbero causare problemi legali quando contengono toni offensivi, minacciosi, oltraggiosi, magari foto senza licenza e confronti scorrenti con i competitor.
L’ASSICURAZIONE SOCIAL PER PROTEGGERE LE AZIENDE
E’ qui che subentra il valore dell’assicurazione sui social media, una copertura relativamente nuova, ma in aumento con la popolarità di Facebook e altre piattaforme social. Questo tipo di copertura è simile alla responsabilità dei media tradizionali e viene utilizzata innanzitutto come copertura di difesa legale per coloro che pubblicano e condividono contenuti online critici o negativi. In genere riservata alle agenzie editoriali o ai grandi media, questa copertura è ora rivolta a tutte le aziende che desiderano aggiungere un livello di protezione alla loro comunicazione sui social media.
Oltre al cliente esterno, succede spesso che un dipendente pubblichi sui social media contenuti sull’azienda ma con linguaggio inadeguato o, peggio, senza licenza, violando così la policy interna ma anche l’uso di brevetti e informazioni riservate. Peggio ancora quando si tratta di un ex dipendente che vuole sfogare la sua rabbia per la perdita del lavoro e lo fa sui social media. Ecco allora che una polizza per coprire le aziende da rischi normativi, legali e di reputazione legati ai social media sta diventando sempre più utile.
E’ vero: l’assicurazione tradizionale può applicarsi ad alcuni tipi di presenza delle aziende sui social media, tuttavia la maggior parte di queste polizze sono state redatte prima della nascita dei social media, con conseguenti lacune nella loro copertura. Pertanto serve uno strumento dedicato e specifico.
FORMAZIONE INTERNA E LINEE GUIDA
Tutto su Internet vive per sempre, qualcosa che può sembrare innocua ora, può rappresentare un problema più grande in futuro. Inoltre i social media sono fuori controllo: è tipicamente un grande sforzo riuscire a far rimuovere un messaggio critico o passibile di denuncia. Può farlo il suo autore ma solo di fronte ad un’azione legale intrapresa offline. Così ritorniamo all’utilità di una polizza social per le aziende.
L’adozione di linee guida per rilevare, monitorare e gestire ogni commento, post o condivisione social degli utenti sulle aziende può aiutare a mitigare i rischi. Ma occorre la formazione ai dipendenti per evitare responsabilità di copywriting fuori dagli standard e abuso, anche involontario, di licenze e brevetti.
PCA, proprio per le sue caratteristiche di curiosità e attenzione all’innovazione, è molto attenta alle nuove forme di assicurazione, come le polizze per proteggere le aziende sui social media.
Pertanto siamo a vostra disposizione per continuare e approfondire la conversazione su questo tema – per contribuire a ridurre il costo dei rischi per le vostre aziende trasformandoli in opportunità di crescita.
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