Il risultato della digitalizzazione nel settore assicurativo ha portato alla creazione di uno scenario ibrido tra il fisico e il digitale, in un mercato dove l’80% dei clienti ha già a disposizione informazioni dettagliate prima di iniziare il processo di acquisto di una polizza. Questo contesto prevede un modello di lavoro ibrido in cui il concetto di agenzia digitale sta diventando sempre più una realtà. Queste sono alcune delle principali conclusioni del rapporto di Minsait appena pubblicato sui Digital Office per le compagnie assicurative.
I VANTAGGI DELLA DIGITALIZZAZIONE DELLE ASSICURAZIONI
I vantaggi sono evidenti.
Per il Cliente, significa:
- tempi più rapidi
- gestione personalizzata
- rapporto più diretto e immediato
Per una Compagnia, significa:
- migliorare la guida e fidelizzazione della rete, fornendo alle Agenzie strumenti e competenze cruciali
- dimostrare capacità di innovazione
- acquisire visibilità della Compagnia sul territorio e sui social network
- ottenere risultati commerciali immediati
Per le singole Agenzie, seguire un percorso di digital transformation significa:
- migliorare l’efficienza dei processi organizzativi, dal CRM alla comunicazione interna fra sede e subagenti
- sviluppare una immagine interna/esterna moderna e affidabile
- dotarsi di strumenti efficaci per selezionare e guidare la rete di subagenti
- migliorare i risultati commerciali su clienti nuovi e acquisiti
Più in generale, per le agenzie assicurative, in questo contesto che rimane altamente complesso, diventa fondamentale razionalizzare i costi e puntare sui canali che garantiscono i maggiori guadagni. In questo momento la strada della digitalizzazione rappresenta la via maestra per il settore assicurativo, per massimizzare i guadagni, aggirando le limitazioni e continuando ad accrescere il proprio portfolio di clienti. Nello stesso tempo il digitale può garantire una netta riduzione dei costi, un aspetto da non sottovalutare in un momento di crisi.
Ad esempio, con un processo di automazione, è possibile sgravare la Compagnia dalla gestione “tradizionale” dei sinistri con un’interpretazione semantica combinata con l’automazione per gestire il sinistro dall’apertura finno alla liquidazione, con un risparmio a due cifre.
IL MODELLO DELL’ “ASSICURAZIONE 2.0”
Secondo Minsait, il modello di Digital Office richiede il consolidamento di tre pilastri tecnologici, con un insieme di soluzioni che permettano di accompagnare i clienti durante l’intero ciclo di esperienza di acquisto.
- deve essere implementata una strategia “optichannel”, in cui il cliente abbia la possibilità di decidere come e quando interagire con l’agente/Compagnia assicurativa. Questo modello permette di gestire in modo più efficiente gli appuntamenti e la relativa durata.
- è necessario far leva sul canale di comunicazione digitale per dare accesso a più informazioni, ma anche per creare campagne di marketing sincronizzate in tutta la rete e rafforzare una politica paperless volta a ridurre la dipendenza dal cartaceo.
- è essenziale implementare strumenti per analizzare l’occupazione degli spazi fisici della filiale in tempo reale, in modo tale da esaminare al meglio la customer journey e approfondire la conoscenza del cliente al fine di ottimizzare e customizzare il servizio. Così, sarà possibile utilizzare i dati raccolti per adattare la comunicazione secondo la personalità e le esigenze del cliente, modulando il tono, il discorso e l’offerta proposta.
Il consumatore del target assicurativo è ormai maturo per la conversione digitale: era al 10% nel 2010 e sarà all’82% del 2030. I consumatori italiano hanno la quasi totalità dei servizi in una mano a portata di click, anzi: di tap-in sullo schermo degli smartphone. Sarebbe imprudente e obsoleto non prendere atto di tale realtà, soprattutto nella creazione di strategie di vendita e promozione.
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