Un momento preciso, ovvero l’inizio del lock-down, sancisce un punto di svolta nel settore assicurativo: la pandemia ha rappresentato un’incredibile prova di resilienza e innovazione. I precedenti modelli di business e gli strumenti di lavoro sono diventati all’improvviso obsoleti e ci si è trovati catapultati nel “new normal”. Una nuova normalità in cui gli operatori che hanno saputo sfruttare al meglio le potenzialità delle nuove tecnologie e, in generale, della distribuzione mediante canali informatici sono stati certamente favoriti rispetto a quelli, soprattutto del comparto vita, che hanno continuato a prediligere i canali tradizionali.
Oggi lo scenario è più complesso, con la probabilità molto più alta del ripetersi di una crisi esogena e trasversale – economica, sociale, sanitaria – che impone rapidi cambiamenti. Quindi siamo entrati in un “new normal” con elementi di discontinuità che il settore assicurativo deve cogliere prontamente per mantenere e accrescere la insostituibile funzione di rete professionale di prossimità, in grado di proporre soluzioni e offrire risposte ai bisogni assicurativi della clientela.
L’INTERMEDIARIO ASSICURATIVO “CLASSICO”
In tale scenario, diventa ancora più centrale la figura dell’intermediario assicurativo. La sua definizione stessa lo fa capire.
L’intermediario assicurativo è colui che media tra una compagnia assicurativa e i clienti finali. Egli fornisce un’assistenza continua alle famiglie, ma anche alle aziende, che a lui/lei si affidano, ne comprende i bisogni e sa proporre le soluzioni assicurative, di previdenza e di protezione che meglio si adattano ai loro progetti. L’intermediario è un professionista del suo ambito e svolge il suo lavoro come libero professionista con un mandato di agenzia. L’intermediario assicurativo, per essere un vero esperto, deve rimanere aggiornato sulle novità del settore e del mercato assicurativo e per questo deve sottoporsi ad una formazione continua, che può avvenire sia all’interno sia all’esterno dell’impresa in cui opera. Solo in questo modo può fornire una consulenza professionale e di valore a coloro che supporta!
L’INTERMEDIARIO ASSICURATIVO DIVENTA DIGITAL…
L’intermediario assicurativo deve essere anche un abile conoscitore degli strumenti digitali: nel relazionarsi con il cliente, infatti, i device tecnologici svolgono un ruolo centrale, soprattutto oggi. Spesso è la stessa azienda di cui l’intermediario fa parte a fornirgli i tool di cui ha bisogno, con l’obiettivo di garantire una consulenza completa e sempre presente.
La tecnologia è parte importante del nuovo percorso e può consentire, anche nel settore assicurativo, un accesso più veloce e immediato ai prodotti e ai servizi da parte della clientela; è prevedibile che essa si affermi sempre più nelle modalità di acquisto e di relazione con gli utenti. L’industria assicurativa per proseguire la propria attività nella fase di lockdown ha dovuto velocemente riorganizzare anche la propria operatività in chiave digitale.
Sono stati rivisti i processi di agenzia con l’introduzione di nuovi processi semplificati per supportare l’operatività a distanza sia in fase assuntiva (firma digitale, OTP, emissione polizze infortuni, malattia e TCM senza obbligo di visita medica, nuove modalità di marketing sfruttando anche i canali social) e per il pagamento dei premi da remoto tramite siti e app dedicate, sia nella gestione dei sinistri. La pandemia ha indotto anche gli intermediari a sperimentare nuove forme di contatto e relazione con la clientela.
… MA NON SI PUO’ “DIGITALIZZARE”
Non c’è algoritmo al mondo che possa sostituire, né oggi né domani, l’intermediario assicurativo. Primo perché alle aziende occorre un ragionamento strategico che deriva da anni di esperienza sul campo, ma anche da analisi, confronti, dialoghi con clienti, partner, stakeholder. Poi perché il rapporto umano, l’empatia, la fiducia non si possono tradurre in bit e app. La stessa scienza dell’analisi dei dati conferma il ruolo insostituibile della valutazione umana di fronte a tonnellate di dati. I dati “parlano” ma non decidono. L’intermediario assicurativo lavora sui dati, li studia a fondo, li mette insieme in un’interpretazione coerente e poi la espone al cliente per decidere insieme, dalla strategia generale ai dettagli della copertura.
PCA ha centrato la sua trentennale attività proprio sulla centralità dell’intermediario, una figura strategica per le medie e grandi aziende, specialmente oggi. Molto di più di un broker: un consulente strategico grazie a cui ottimizzare anche l’operatività, ridurre i costi e garantire la più alta sicurezza.
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