Il chatbot è il nuovo assicuratore?
L’intelligenza artificiale riscuote grande consenso e diffusione. Strano ma vero, soprattutto nelle assicurazioni, perché semplificano e favoriscono il rapporto con i clienti. In questo post abbiamo parlato dell’intelligenza artificiale in generale. Qui scendiamo nel dettaglio dell’applicazione più conosciuta: i chatbot, gli assistenti virtuali – che offrono tre principali vantaggi ma comportano ancora qualche rischio da non sottovalutare.
TUTTI AMANO I CHATBOT E LA LORO INTELLIGENZA ARTIFICIALE
L’intelligenza artificiale sta conquistando un forte consenso in sempre più settori. Quello che stupisce di più è il fatto che il settore delle assicurazioni – generalmente percepito dal pubblico come una delle industrie decisamente meno innovative di oggi – superi addirittura una dozzina di altri settori per investimenti fatti nell’intelligenza artificiale.
Infatti secondo il Global Trends Study 2017, il mondo delle più grandi compagnie assicurative investe in questa tecnologia una media di 124 milioni di dollari per compagnia. Vuol dire 54 milioni di dollari in più rispetto alla media in tutti i settori esaminati. Il gigante assicurativo globale QBE, per esempio, ha investito all’inizio di quest’anno in una società di apprendimento automatico chiamata HyperScience e specializzato nello sviluppo di applicazione per analizzare i dati e formulare conseguenti analisi.
PERCHE’ LE ASSICURAZIONI AMANO COSI’ TANTO I CHATBOT?
E’ solo uno dei numerosi e recenti esempi di compagnie assicurative che stanno correndo incontro all’intelligenza artificiale più velocemente di quanto si possa immaginare dall’esterno. Allo stesso tempo questo non vuol dire che gli assicuratori abbiano raggiunto, in questa corsa, una posizione di leadership indiscussa sui chatbot e altri tipi di AI.
Un apparente paradosso è che le assicurazioni in realtà traggono beneficio dall’intelligenza artificiale proprio perché si portano dietro ancora un retaggio di rigidità – perché non sembrano così “sexy”! Ecco perché la facilità d’uso e la versatilità dei chatbot ha molto da offrire a questo settore.
Abbiamo qui riassunto i tre principali vantaggi dei chatbot per il settore assicurativo.
I VANTAGGI DEI CHATBOT PER GLI ASSICURATORI:
- I chatbot possono ridurre la confusione dei clienti
Secondo un recente sondaggio negli USA, il 72% dei consumatori concorda sul fatto che le compagnie di assicurazione non parlano chiaro, perché usano un gergo complicato e confuso. Per comprendere a fondo ad esempio, una polizza sulla vita, bisogna dotarsi di un patrimonio di conoscenze ed esperienze al di sopra di quanto possa raggiungere un utente. Un chatbot può aiutare a ridurre questa confusione, magari inserendo termini complessi in un linguaggio più semplice e guidando gli clienti/utenti attraverso semplici passaggi fino all’informazione che cercano.
- I chatbot sono disponibili 24/7
Umanamente non è possibile prevedere quando un cliente richiederà una richiesta di risarcimento. Incidenti automobilistici, danni domestici ed eventi potenzialmente letali possono verificarsi a tutte le ore del giorno e della notte – tuttavia i clienti praticamente si trovano costretti a chiamare entro l’orario di ufficio se hanno bisogno di assistenza per presentare un reclamo. Ma un chatbot può essere disponibile in qualsiasi momento. Inoltre, non viene influenzato dal volume elevato delle chiamate: pertanto i clienti non devono restare in attesa col rischio di riascoltare in continuazione un messaggio registrato.
- I chatbot semplificano i processi noiosi
Un chatbot ha la capacità di ridurre le pratiche burocratiche ridondanti e i passaggi non necessari in un processo di risarcimento assicurativo – tipicamente una situazione che preoccupa i clienti. In questo momento ci sono già i primi chatbot che realizzano questo obiettivo. La compagnia di assicurazioni Lemonade afferma che, già nel 2016, il suo chatbot “Jim” abbia risolto un reclamo entro 3 secondi. Senza dubbio i tempi di attesa assicurativi e la durata complessiva del processo saranno significativamente ridotti attraverso l’utilizzo dei chatbot.
MA CI SONO ANCHE I RISCHI
Sebbene i chatbot (e l’intelligenza artificiale in generale) offrano opportunità allettanti per il settore assicurativo, la curva di diffusione e di apprendimento nell’uso dei chatbot è ancora molto ripida per le aziende. Per non parlare di critiche sulla mancanza di empatia umana dei chatbot che devono invece ascoltare e rispondere a utenti in situazioni psicologicamente delicate. Ecco due buoni motivi che frenano gli sviluppatori dall’entrare nella fase “all-in” sull’adozione dei chatbot per le assicurazioni.
Ma c’è una più concreta e complicata problematica sui chatbot: la gestione della privacy. I chatbot saranno una vulnerabilità per i “big data” che raccoglieranno? Sì, i chatbot rappresentano un rischio per la privacy degli utenti e per la sicurezza delle aziende, perché raccolgono molti dati che l’utente fornisce senza una adeguata copertura della sua privacy.
Infine, il chatbot non può essere l’unico decisore quando si tratta di questioni assicurative e legali che riguardano gli utenti. Ad esempio, un chatbot da solo non può decidere se un cliente ha diritto a un risarcimento in una controversia. Gli utenti devono sempre avere un mezzo per prendere la decisione finale.
PCA, proprio per le sue caratteristiche di curiosità e attenzione all’innovazione, è molto attenta ai nuovi sistemi di applicazione dell’intelligenza artificiale che potrebbero portare in un futuro sempre più prossimo grandi benefici gestionali alla propria clientela. Pertanto siamo a vostra disposizione per continuare e approfondire la conversazione sul tema dell’intelligenza artificiale e su altri temi d’innovazione – per contribuire a ridurre il costo dei rischi per le vostre aziende trasformando il rischio in opportunità di crescita.
