Le nuove linee guida per la semplificazione dei contratti

Novità in vista per i prodotti assicurativi: al più tardi a partire dal 1° gennaio 2019, i contratti di tutti i nuovi prodotti assicurativi devono essere redatti secondo nuove linee guida elaborate dall’Ania (Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici) e frutto di un tavolo di lavoro a cui hanno partecipato la stessa Associazione, quelle degli agenti, dei broker e dei consumatori. L’obiettivo è duplice: da un lato aiutare le persone a comprendere meglio i documenti che hanno di fronte e, dall’altro, favorire una maggiore penetrazione dell’assicurazione in Italia, al momento più bassa della media europea.

COME STIPULARE “CONTRATTI SEMPLICI E CHIARI”

Le linee guida intendono favorire la consapevolezza del consumatore nel momento in cui acquista una polizza, rendendone più comprensibile il contenuto e le coperture assicurative riportate. Le linee guida contengono novità per quanto riguarda la struttura e il linguaggio dei contratti, per una maggiore comprensione.

L’iniziativa segue un invito dell’Ivass (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni), che ha condiviso sia la metodologia, sia il lavoro ottenuto. Il consiglio direttivo dell’Ania ha deliberato di adottare le linee guida con una progressiva applicazione ai nuovi prodotti. Oltre a quanto già previsto dalle linee guida condivise con gli altri stakeholder, l’Ania ha raccomandato alle imprese l’inserimento nei propri contratti di un termine per la liquidazione del danno definito da ciascuna impresa anche in relazione alla tipologia di ogni contratto.

Le linee guida delineano una nuova struttura contrattuale di riferimento, più lineare e chiara (eliminando ad esempio la vecchia distinzione tra “condizioni generali” e “condizioni speciali” di polizza, che alimentavano molte incomprensioni) ed intervengono sulla chiarezza del linguaggio con l’obiettivo di rendere più fluida la lettura e la comprensione del contratto consentendo all’assicurato un esercizio più agevole dei diritti che gli derivano dal contratto stesso.

Infatti sin dall’ottobre del 2016 l’Ivass aveva sollecitato il mercato a una profonda revisione delle clausole contenute nei contratti assicurativi. Il motivo? La gestione da parte dell’istituto di vigilanza dei reclami degli assicurati aveva messo in luce «come un frequente motivo di insoddisfazione della clientela derivi dal fatto che le clausole contrattuali non sono sempre chiare e univoche, soprattutto in tema di garanzie (ciò che è coperto dall’assicurazione) ed esclusioni (ciò che non è coperto). Sovrapposizioni e ridondanze e un linguaggio non sempre comprensibile ostacolano la comprensione del prodotto da parte dell’assicurato e possono essere fonte di conflitto in caso di sinistro».

LE PRINCIPALI INDICAZIONI DELLE LINEE GUIDA

Il documento redatto dal Tavolo tecnico è il frutto di un aperto confronto tra ciascun gruppo di stakeholder, attraverso l’elaborazione di una struttura ideale del contratto di assicurazione, partendo dall’analisi di polizze diffuse sul mercato, con particolare (ma non esclusivo) riferimento alle “polizze casa”.

Il documento si concentra su profili generali relativi al contratto e sulla sua struttura, senza alcun esame del merito e del contenuto delle previsioni contrattuali, in quanto si tratta di elementi che rientrano nella libertà contrattuale di ogni singola impresa, il che favorisce, tra l’altro, la concorrenza tra le imprese stesse. L’intera tematica della conformità dei prodotti assicurativi ai bisogni del cliente è peraltro oggetto di un riesame complessivo alla luce del recepimento nel nostro ordinamento della direttiva IDD[1].

• Il formato del contratto – cartaceo o elettronico – viene sottolineato come l’utilizzo del formato elettronico possa favorire l’utilizzo di alcune funzionalità che potrebbero rendere il contratto maggiormente fruibile dal cliente.
• Inoltre, per una redazione chiara ed esauriente del contratto di assicurazione, debbono essere riportate con caratteri di particolare rilievo grafico le clausole contrattuali che indicano decadenze, nullità, limitazioni delle garanzie ovvero oneri a carico del contraente o dell’assicurato, il documento individua quali clausole necessitano di essere riportate con caratteri di particolare evidenza:
  • le clausole onerose (ex art. 1341 c.c.);
  • le clausole vessatorie (ex art. 33 Codice del consumo), qualora legittime (contratti con professionisti o contratti comunque negoziati);
  • le clausole che recano le esclusioni e le condizioni (obiettive o essenziali) di assicurabilità;
  • le clausole che dispongono, in generale, obblighi di comportamento a carico del contraente o dell’assicurato (ad esempio, la presentazione di particolare documentazione ai fini della liquidazione del sinistro);
• La grafica: al fine di attribuire alle clausole un particolare rilievo, sono state individuate varie soluzioni, quali l’utilizzo del grassetto, del maiuscoletto, colori diversi oppure uno sfondo pieno tono su tono.
• Il lessico: per la semplificazione della terminologia, viene visto con particolare favore l’utilizzo di formule semplificate ed effettivamente comprensibili da parte del consumatore. Ciò potrebbe infatti comportare riflessi positivi sul mercato, contribuendo ad aumentare la percentuale di penetrazione dell’assicurazione in Italia, al momento più bassa della media europea. Al fine di una concreta ed effettiva consapevolezza, le condizioni contrattuali devono essere espresse in modo chiaro e trasparente, con una piena corrispondenza tra la rubrica e il contenuto dell’articolo. Per rendere maggiormente comprensibili al “cliente medio” alcune condizioni contrattuali o norme di legge, viene individuato l’utilizzo di note esplicative (prive di valore contrattuale) che dettaglino l’operatività della clausola. Ad esempio, in tema di franchigie, viene ravvisata l’utilità di esplicare come si applicherebbe una franchigia relativa, una franchigia in giorni, uno scoperto/franchigia. Infine, nel caso in cui venisse introdotta una variazione contrattuale, le linee guida consigliano di non introdurre appendici (che andrebbero a incidere trasversalmente sul contenuto di più sezioni), bensì di produrre una nuova scheda di polizza.
• La struttura: particolare attenzione viene dedicata alla struttura contrattuale, nell’ottica di assicurare ai clienti un’informazione corretta, chiara ed esauriente che agevoli la comprensione delle caratteristiche, dei rischi e dei costi dei prodotti assicurativi. Il nome commerciale del prodotto e il titolo del contratto devono essere espressi in modo chiaro e non ingannevole, assieme alla denominazione, al logo e al simbolo dell’impresa e del gruppo di appartenenza. La denominazione commerciale non deve contraddire l’effettivo contenuto del contratto, così da non determinare aspettative non rispondenti alla garanzia prestata. È data inoltre alle imprese la facoltà di “illustrare” il contratto con una prima pagina di presentazione, stilata in tono semplice e utile per anticipare al cliente il contenuto dello stesso. La scheda di polizza (o frontespizio) dovrebbe contenere i dati del contraente, dell’assicurato e del beneficiario, il richiamo al nome commerciale del prodotto, con l’indicazione delle garanzie di base e quelle opzionali, operanti o meno. Qualora la polizza sia redatta su supporto cartaceo è necessaria una precisazione a caratteri molto marcati ed evidenti su quali garanzie siano operanti e quali escluse. Ancora, andrebbero identificati il bene assicurato, il premio dovuto, i limiti, nonché le franchigie e gli scoperti. Questa parte può essere altresì il luogo dove precisare se la garanzia è prestata in coassicurazione e, in caso positivo, inserire un ulteriore riquadro o foglio che contenga i dati identificativi dei coassicuratori, l’indicazione della delegataria, le quote di coassicurazione e, probabilmente, la clausola di delega, con la chiara precisazione dei poteri e facoltà attribuiti. In alternativa la clausola di delega potrebbe essere inserita in altre sezioni rilevanti (ad esempio comunicazioni o cosa fare in caso di sinistro).

Tenuto conto dell’obiettivo perseguito dalle Linee Guida e dalla Lettera al mercato volta a sollecitare le imprese ad una revisione delle condizioni contrattuali, l’IVASS ha voluto estendere la suddetta richiesta anche alle imprese di assicurazione con sede legale in un altro Stato membro dello S.E.E. che operano in Italia in regime di stabilimento o di libera prestazione di servizi.

PCA: SEMPLIFICAZIONE E’ INNOVAZIONE

Anche PCA è in prima linea per la semplificazione non solo dei contratti ma più in generale della gestione dei rapporti con i clienti – col valore aggiunto dell’innovazione tecnologica. Infatti PCA IT Solutions è il nostro settore specializzato nella realizzazione e nello sviluppo delle più avanzate e performanti piattaforme tecnologiche. Grazie a questo importante investimento, PCA è in grado di soddisfare le differenti esigenze dei Clienti fornendo utili strumenti, servizi e soluzioni informatiche innovative a supporto del processo di valutazione del rischio della gestione dei sinistri.

Ecco i nostri due principali servizi:

• Home Insurance

E’ un innovativo strumento informatico sviluppato dalla nostra compagnia per offrire a ogni cliente la possibilità di visualizzare e interagire in tempo reale con informazioni presenti sul database di PCA, operando da qualsiasi computer attraverso una semplice connessione internet. Home Insurance, il cui funzionamento ricorda quello del modello di “Home Banking”, consente l’accesso dall’esterno a un archivio elettronico della compagnia 24/7.
I nostri Clienti possono accedere al sistema informatico Home Insurance utilizzando un nome utente (USERID) e una password accedendo tramite il sito web.

• Ubiquity

L’unità di Gestione dei Sinistri di PCA utilizza un protocollo operativo sviluppato allo scopo di ottenere:

• la migliore performancedel servizio di rimborso delle Spese Mediche;
• il controllo dell’intero processodi interazione cliente/broker/compagnia di assicurazione;

In particolare, grazie alla presenza di professionisti dedicati e di strumenti tecnologici specifici, offriamo al singolo cliente l’accesso (con l’utilizzo di specifiche credenziali) al portale web “Ubiquity” consentendogli di:

• consultare lo stato di sinistri;
• registrare e aggiornare le loro richieste evitando le spese di spedizione dei relativi documenti;
• conoscere la documentazione richiesta per ottenere un rimborso sicuro e tempestivo;
• consultare i termini e le condizioni di un contratto;
• consultare news, informazioni e dettagli utili in relazione alla fruizione del servizio (ad esempio una lista di cliniche/ospedali);
• ricevere il supporto di professionisti specializzati per la verifica dei sinistri e gli elementi necessari per la procedura di rimborso;
• mantenere i rapporti con i nostri uffici durante i giorni lavorativi;
• ricevere aggiornamenti via email/SMS inerenti lo stato di pagamenti e rimborsi.

 

Un Team dedicato di esperti è a disposizione per analizzare le tue esigenze di semplificazione nel campo assicurativo: contattaci compilando la form qui di seguito.